En
el mes de Mayo del año pasado recibimos la visita del Profesor François Daniellou,
uno de los principales referentes de En este tipo de situaciones, las condiciones de trabajo se precarizan, debido a una realidad social y económica con alto nivel de desempleo e inestabilidad, con una flexibilización laboral creciente y con mayores presiones para alcanzar rentabilidad.
Según
Daniellou, los factores psicosociales parecen transformarse en una de las
principales consecuencias de este contexto tan vulnerable, y estos problemas
aparecen como una “nube toxica” que cubre los puestos en diferentes industrias,
manifestándose en trastornos físicos o en la sola percepción por parte del
trabajador de desborde o abatimiento frente al trabajo.
La
percepción de los trabajadores respecto a su malestar se encuentra íntimamente
ligada al estrés, burnout ó a una organización del trabajo deficiente donde lo
que preocupa al trabajador es la inestabilidad, la presión, o la carga mental o
emocional que le implica la tarea.
ERGONOMÍA
COGNITIVA
¿Como
podemos observar estos factores “mentales” en un puesto de trabajo? Muchas
veces se manifiestan como trastornos músculo-esqueléticos, lumbalgias,
problemas auditivos, y otras como altos niveles de ausentismo, rotación o
conflicto sindical.
A
menudo quienes buscan mejorar las condiciones de trabajo para aumentar la
productividad o el estado de salud, piensan que los orígenes de estas
consecuencias, para el trabajador y para la productividad, se encuentran
ligados a un aspecto principalmente de postura, o de ritmo, como si esto no tuviese
nada que ver con lo “mental”.
Los
factores psicosociales o de evaluación de la carga mental de un puesto,
aparecen entonces como un factor completamente secundario, desconectado de las
condiciones y medio ambiente de trabajo y de la evaluación del puesto, asociado
a la psicopatología del trabajo. Se espera que estas situaciones sean evaluadas
por psicólogos que nada entienden de la tarea y no por los especialistas en el
trabajo.
Como
ergónomos, es indispensable escuchar sin desestimar nada de lo que nos digan, o
veamos en los trabajadores. Y si lo que aparece recurrentemente son cuestiones
ligadas a la pérdida del empleo, la convivencia en el equipo, la presión, el
jefe, o el cansancio mental que le genera el trabajo, considerar estos factores
a la hora de analizar la actividad es clave. Esto permite contextualizar sin
generar “patologizaciones” individuales. Las mismas estigmatizan a las personas
y no resuelven los problemas.
En
ergonomía hay muchos grupos de investigadores y profesionales dedicados a
estudiar los aspectos ligados a lo mental o a lo psicosocial en pos de la
mejora de las condiciones de trabajo: La ergonomía cognitiva se focaliza en las
cuestiones de percepción de una situación de trabajo, la evaluación del riesgo,
el error humano y la toma de decisiones, entre otros temas; la psicodinámica
del trabajo analiza los aspectos mas subjetivos, el sufrimiento en el trabajo.
Muchos desarrollos han engendrado nociones como carga
mental, burnout o estrés intentando nombrar algo de lo que los propios
trabajadores relataban.
La
intervención
Nos
gustaría compartir con ustedes una intervención que hemos llevado adelante como
ergónomos en un call center o centro de atención telefónica donde
hemos analizado los aspectos psicosociales para llevar adelante una
transformación del puesto. La demanda llego de la dirección del call
center. Según ellos, cambiando los muebles, la organización del trabajo o los
aspectos técnicos en la forma de trabajar bastaría para mejorar la calidad del
servicio, reducir los ausentismos y la rotación de personal.
A
pesar de haber modificado el sistema, la disposición espacial y los roles del
jefe, los trabajadores presentaban un creciente nivel de dificultades para
realizar sus tareas y por lo tanto no tardaban en renunciar o empezar a
ausentarse.
Un
buen diagnóstico y el análisis de la actividad son indispensables para
parametrizar indicadores que nos permitan evaluar la evolución de estos
factores psicosociales.
El call
center brindaba servicios en un Organismo Público Provincial. Los
operadores telefónicos eran contratados como pasantes, a través de una
Universidad, donde se estudiaba carreras relacionadas con las temáticas
habituales de las consultas. .
Al
hacer las observaciones, notamos cuestiones del ambiente físico que funcionaban
claramente como dificultosas, como un alto nivel de ruido ambiente a raíz de
techos altos y grandes ventanales a la calle, auriculares en los que no siempre
se escuchaba bien, luminosidad defectuosa según el box en el cual estuviese
cada operador, entre otras. Evaluamos también aspectos ligados a la calidad de
atención que se brindaba a los ciudadanos que se comunicaban con este centro de
atención telefónica y los aspectos ligados a la organización del trabajo y al
control que ejercían los supervisores a través de escuchas.
Compartimos
días con los operadores y los supervisores entendiendo su trabajo y escuchando
sus dificultades.
Los
niveles de satisfacción de los usuarios, que se medía a través de una encuesta
al finalizar el contacto, era elevado. A pesar de las deficiencias del espacio
físico, que se había mejorado poco a poco a partir de nuestro relevamiento, no
era esto lo que preocupaba a los supervisores ni a los operadores. Lo que ellos
manifestaban era una particular dificultad para manejarse con cierto tipo de
usuarios, a veces agresivos, a veces ancianos, y aunque a nivel técnico ellos
sabían la respuesta que tenían que dar, la principal problemática estaba en
cómo hacer llegar el mensaje que debían transmitir sin desalentarse ni angustiarse
ante la soledad de la tarea, el ritmo de las llamadas y la necesidad de
adaptarse a la persona que los contactaba con quien ni siquiera podían
establecer un contacto visual.
Lo
que más sufrimiento generaba en los operadores no eran necesariamente
lumbalgias por la posición en la silla, o problemas de audición ni de garganta
por tener que hablar fuerte por los ruidos del ambiente, sino el malestar que
se producía por no estar cara a cara con el usuario y, puertas adentro, la
dificultad para establecer una relación fluída con sus pares y superiores
debido a la organización del trabajo. Algunos operadores se sentían muy solos
ante al trabajo altamente tensionante de contacto con el usuario. El
motivo de renuncia más frecuente era el desgaste frente a la llamadas con
agresiones de parte de los usuarios o el desgaste debido a la falta de
apoyo por parte del supervisor y pares.
A
partir su inquietud, formulamos la hipótesis de que brindando a los operadores
estrategias de afrontamiento, mejoraría su modo de atender, redundando en
una mejor calidad de atención y en una mayor satisfacción frente a su tarea.
Organizamos
una serie de talleres donde ellos compartían experiencias y estrategias a la
hora de enfrentar ciudadanos enojados, inquietos o mayores que tardaban mucho
en explicar qué necesitaban.
Se
dieron los talleres en grupos de veinte a veinticinco personas, con los
ciento cincuenta operadores que estaban trabajando en ese momento. Estos
encuentros no solo funcionaron como entrenamiento en habilidades
comunicacionales sino también como espacio de encuentro entre ellos. La tarea
solitaria y la corta duración de su jornada laboral no siempre les permitía
conocerse y compartir sus experiencias.
Organizamos,
a su vez, un grupo de trabajo con los supervisores para definir ciertos
criterios a la hora de dar apoyo tanto técnico e información, aliento, apoyo y
soporte a los operadores.
Lo
logrado
Estos
encuentros aumentaron el nivel de cohesión grupal, según lo que declaraban los
propios trabajadores, la calidad del servicio y los indicadores de efectividad.
Descubrimos
que trabajar sobre los factores psicosociales no es un lujo para unas pocas
organizaciones. Buscar modificar los elementos cognitivos o emocionales de un
puesto no es un factor secundario a ubicar en el ultimo ítem de un plan de
trabajo para mejorar las consecuencias dentro de un grupo. Tener en cuenta los
factores psicosociales se trata de escuchar, ver y preguntar sobre sus
preocupaciones sin limitarnos a dolores físicos. Incluir estas variables en el
análisis de la actividad nos permitirá parametrizar indicadores de mejora en
este proceso. Postergar el análisis de esta serie de factores puede generar que
inversiones y gastos elevados no brinden más que soluciones limitadas a los
problemas de un equipo de trabajo.
Articulo
desde la Asociación
de Ergonomía Argentina
GrupoArtema:
Soluciones y compromiso para el desarrollo sustentable de la sociedad.
GrupoArtema
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